麗水市人民政府規(guī)章
第一章 總 則
第一條??為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作，暢通民意訴求渠道，提升政務(wù)服務(wù)水平和社會(huì)治理效能，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條??本市行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的建設(shè)、運(yùn)行、管理和監(jiān)督，適用本辦法。
本辦法所稱(chēng)的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”），是指除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線(xiàn)外，接收自然人、法人及其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)訴求人）對(duì)政府管理和服務(wù)非緊急類(lèi)訴求的綜合性公共服務(wù)便民平臺(tái)，由12345熱線(xiàn)電話(huà)、微信公眾號(hào)以及“12345·百姓身邊事”網(wǎng)上平臺(tái)等系統(tǒng)組成。
訴求人向12345熱線(xiàn)提出的咨詢(xún)求助、投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議或者其他服務(wù)請(qǐng)求稱(chēng)為12345熱線(xiàn)事項(xiàng)，簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)事項(xiàng)。
第三條??12345熱線(xiàn)工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循便捷高效、惠企利民、服務(wù)與治理并重的原則，實(shí)行統(tǒng)一接收、歸口辦理、接訴即辦、數(shù)智賦能的工作機(jī)制。
第四條??市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線(xiàn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線(xiàn)工作中的重大問(wèn)題，建立12345熱線(xiàn)疑難事項(xiàng)會(huì)商機(jī)制，協(xié)調(diào)處理職能交叉、職責(zé)不清等疑難復(fù)雜問(wèn)題，研究推動(dòng)高頻次、共性問(wèn)題系統(tǒng)治理。
第五條??信訪部門(mén)是12345熱線(xiàn)的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)12345熱線(xiàn)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，指導(dǎo)和監(jiān)督本級(jí)12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。
市12345政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)服務(wù)中心是本市的12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)的運(yùn)行管理。
縣（市、區(qū)）信訪部門(mén)指定的本行政區(qū)域內(nèi)12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)，按照市12345政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)服務(wù)中心的統(tǒng)一安排，承擔(dān)按責(zé)轉(zhuǎn)辦、回訪核實(shí)、協(xié)調(diào)督辦、知識(shí)庫(kù)維護(hù)等工作。
第六條??行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是12345熱線(xiàn)事項(xiàng)的責(zé)任主體（以下統(tǒng)稱(chēng)“承辦單位”），應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：
（一）完善訴求事項(xiàng)辦理機(jī)制，落實(shí)工作力量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；
（二）按時(shí)簽收并限時(shí)辦理、答復(fù)、反饋12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)；
（三）分析涉及本單位、本領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中的問(wèn)題研究治本措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制；
（四）維護(hù)和更新熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)與訴求派發(fā)職責(zé)清單信息，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。
支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會(huì)組織和公眾力量參與熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理。
第七條??12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)12345熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理情況和階段性社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，定期組織政府領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人公開(kāi)接聽(tīng)12345熱線(xiàn)。
第二章 運(yùn)行管理
第八條??12345熱線(xiàn)提供“7×24小時(shí)”全天候人工及智能服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一辦理要求、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集。
市12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、集中轉(zhuǎn)派、分類(lèi)分級(jí)辦理的一體化運(yùn)行工作機(jī)制。
第九條??市12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能化建設(shè)，在確保安全準(zhǔn)確的前提下，運(yùn)用人工智能等新技術(shù)，探索智能問(wèn)答、智能填單、智能派單、智能分析、智能預(yù)警等場(chǎng)景應(yīng)用。
第十條 市12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以根據(jù)服務(wù)需求，統(tǒng)籌設(shè)置涉企服務(wù)、外語(yǔ)或者方言等特色專(zhuān)席，以及業(yè)務(wù)量大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的醫(yī)療保險(xiǎn)、人力社保、住房公積金等專(zhuān)業(yè)座席，提供個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。
市12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)結(jié)合老年人、殘障人士等特殊群體的服務(wù)需求，從信息無(wú)障礙建設(shè)和幫辦、代辦服務(wù)等方面，推動(dòng)適老化、適殘化等服務(wù)升級(jí)。
第十一條 ?市12345熱線(xiàn)主管部門(mén)與經(jīng)濟(jì)和信息化、政務(wù)服務(wù)管理等部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，貫通聯(lián)動(dòng)12345熱線(xiàn)與企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)涉企訴求全量歸集、高效辦理。
12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，與119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)、社會(huì)服務(wù)熱線(xiàn)的高效協(xié)同。
第十二條 ?市12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)完善熱線(xiàn)事項(xiàng)分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、權(quán)責(zé)清單等健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)更新。
第十三條??市12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)信息采編與更新，維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)目錄和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)內(nèi)容，動(dòng)態(tài)更新熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)信息，保證信息數(shù)據(jù)的全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。
第三章 受理辦理
第十四條??市12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)受理非緊急類(lèi)事項(xiàng)，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)求助、投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議以及長(zhǎng)三角跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)。
第十五條??對(duì)接收的訴求，12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列規(guī)定分類(lèi)處理：
（一）對(duì)屬于12345熱線(xiàn)受理范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)按程序受理、辦理；
（二）對(duì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)處理的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線(xiàn)；
（三）對(duì)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序處理和已進(jìn)入信訪渠道的，應(yīng)當(dāng)告知訴求人相應(yīng)法定途徑；
（四）對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或者涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明；
（五）正在辦理過(guò)程中，或者已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的，告知其辦理進(jìn)度或者結(jié)果。
第十六條??對(duì)受理的熱線(xiàn)事項(xiàng)，12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)能夠直接答復(fù)的，予以直接答復(fù)。不能直接答復(fù)的，形成熱線(xiàn)工單派發(fā)至承辦單位限時(shí)辦理。本辦法所稱(chēng)工單，是指記錄訴求人的基本信息、反映內(nèi)容、辦理情況、督辦核實(shí)、回訪評(píng)價(jià)等事項(xiàng)辦理全過(guò)程信息的工作流轉(zhuǎn)單。
市12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全緊急事項(xiàng)即時(shí)上行上報(bào)機(jī)制，對(duì)自然災(zāi)害、危及公共安全、涉及區(qū)域性水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等時(shí)效性強(qiáng)且需要立即處理的緊急事項(xiàng)進(jìn)行快速轉(zhuǎn)辦。
第十七條??12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線(xiàn)事項(xiàng)緊急程度，按照快速、一般兩種情形明確辦理時(shí)限。對(duì)快速事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)一般事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在登記之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)的辦理程序、期限已有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十八條??熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到工單的單位為首接單位，應(yīng)當(dāng)履行辦理和答復(fù)職責(zé)，不得推諉。
熱線(xiàn)事項(xiàng)確需其他單位共同辦理的，實(shí)行首協(xié)同責(zé)，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合。熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理完成后，由首接單位答復(fù)訴求人。
承辦單位對(duì)辦理主體有異議的，應(yīng)當(dāng)在接收工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說(shuō)明理由、依據(jù)，提出改派建議。申請(qǐng)未通過(guò)審核的，仍由原承辦單位辦理。逾期未申請(qǐng)退回的，視為首接單位確認(rèn)受理并承擔(dān)辦理責(zé)任。
第十九條??因職能交叉、職責(zé)不清等問(wèn)題難以確定熱線(xiàn)事項(xiàng)承辦單位的，12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門(mén)組織協(xié)商確定承辦單位，必要時(shí)通過(guò)本級(jí)12345熱線(xiàn)疑難事項(xiàng)會(huì)商機(jī)制協(xié)調(diào)處理。
12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)前款規(guī)定形成的協(xié)調(diào)結(jié)果更新訴求事項(xiàng)派單目錄。
第二十條??承辦單位辦理熱線(xiàn)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況；
（二）依法履行職責(zé)，按照本辦法第十七條規(guī)定按期辦理；
（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況，并征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)；
（四）熱線(xiàn)事項(xiàng)因辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生不可抗力等情形導(dǎo)致無(wú)法按期辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向訴求人說(shuō)明情況，并向12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)反饋。12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人提供熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度自助查詢(xún)服務(wù)。
第二十一條?訴求人應(yīng)當(dāng)依法、文明、有序使用熱線(xiàn)服務(wù)，提出訴求事項(xiàng)，遵守社會(huì)公序良俗，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告、陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得利用熱線(xiàn)資源謀取不正當(dāng)利益或者損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益以及他人合法權(quán)益。
訴求人違反前款規(guī)定的，12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；對(duì)惡意擾亂12345熱線(xiàn)工作秩序的，及時(shí)將線(xiàn)索移送公安機(jī)關(guān)依法處理。
第四章 多元治理
第二十二條??12345熱線(xiàn)主管部門(mén)、承辦單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)12345熱線(xiàn)拓展政民互動(dòng)渠道，收集社情民意，改進(jìn)公共服務(wù)、提升行政效能。
第二十三條??鼓勵(lì)社會(huì)公眾采取多種形式發(fā)現(xiàn)、反映問(wèn)題，引導(dǎo)公眾依法有序參與公共管理、公共服務(wù)。
12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以組織12345熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)直播間等活動(dòng)，面對(duì)面互動(dòng)交流、聽(tīng)取意見(jiàn)、答疑解惑。
第二十四條??12345熱線(xiàn)主管部門(mén)、融媒體中心應(yīng)當(dāng)建立信息互通與協(xié)作機(jī)制，發(fā)布惠企利民政策、社會(huì)熱點(diǎn)等民生信息，共建“12345·百姓身邊事”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建“熱線(xiàn)＋網(wǎng)絡(luò)”“政府＋融媒”全渠道協(xié)同高效的訴求辦理體系。
鼓勵(lì)媒體機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)關(guān)注的熱線(xiàn)事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道和過(guò)程監(jiān)督。
第二十五條??推進(jìn)12345熱線(xiàn)運(yùn)行體系延伸覆蓋至社區(qū)（村）網(wǎng)格。建立健全12345熱線(xiàn)與網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)接直通模式，提高訴求工單流轉(zhuǎn)時(shí)效。
第二十六條?12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線(xiàn)多元參與和監(jiān)督機(jī)制，有序組織人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表參與熱線(xiàn)活動(dòng)，支持將熱線(xiàn)事項(xiàng)中的熱點(diǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為代表建議、政協(xié)提案或者監(jiān)督議題，推動(dòng)社會(huì)問(wèn)題系統(tǒng)治理。
第二十七條 ?12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)分析以及成果應(yīng)用，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)社情民意、涉企訴求和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析，提出綜合性分析建議，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。
第二十八條 ?12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線(xiàn)平臺(tái)與有關(guān)單位的數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通，在12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時(shí)化解。
第二十九條 ?承辦單位應(yīng)當(dāng)探索建立未訴先辦機(jī)制，充分利用12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)成果，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)和群眾需求，采取下列措施，開(kāi)展源頭治理：
（一）分析熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
?。ǘ?zhuān)題研究訴求人集中反映、反復(fù)提出的訴求，制定解決措施；
?。ㄈ┭信兄攸c(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重要時(shí)段和季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作方案、應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；
?。ㄋ模┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
第五章 監(jiān)督保障
第三十條??實(shí)行熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理結(jié)果回訪和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)制度。12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在熱線(xiàn)事項(xiàng)辦結(jié)之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。
訴求人可在回訪中對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，或者在收到事項(xiàng)辦結(jié)答復(fù)之日起30日內(nèi)，通過(guò)短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
訴求人反饋訴求事項(xiàng)“未解決”或者評(píng)價(jià)“不滿(mǎn)意”的，承辦單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)情況反饋給訴求人。對(duì)已辦理到位的，由承辦單位向訴求人溝通解釋?zhuān)粚?duì)未辦理到位的，由承辦單位限期整改到位，并將辦理結(jié)果反饋給訴求人。
對(duì)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違反社會(huì)公序良俗等的訴求，承辦單位已經(jīng)明確解釋說(shuō)明但訴求人仍不滿(mǎn)意的，應(yīng)當(dāng)向12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)提供證明材料并經(jīng)審核后不納入負(fù)面評(píng)價(jià)。
第三十一條 ?市12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理質(zhì)效進(jìn)行綜合分析，并加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用。
第三十二條??除本辦法第三十條第四款規(guī)定的情形外,?承辦單位有下列情形之一的，12345熱線(xiàn)主管部門(mén)可以進(jìn)行督辦：
（一）屬于職責(zé)范圍但拒不接收工單的；
（二）超出辦理時(shí)限未辦結(jié)的；
（三）訴求人多次反映未解決的；
（四）多個(gè)訴求人集中反映同一類(lèi)訴求未解決的；
（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。
按照前款規(guī)定督辦后仍未解決的，12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)可以通過(guò)媒體監(jiān)督、政務(wù)督查等方式開(kāi)展聯(lián)合督辦，推動(dòng)熱線(xiàn)事項(xiàng)有效解決。
第三十三條 ?12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執(zhí)法監(jiān)督等領(lǐng)域訴求事項(xiàng)聯(lián)合協(xié)調(diào)處置，推動(dòng)訴求事項(xiàng)多元化治理。
12345熱線(xiàn)主管部門(mén)、司法行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立12345熱線(xiàn)與行政執(zhí)法監(jiān)督領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享制度，加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)反映的執(zhí)法不規(guī)范等突出問(wèn)題的執(zhí)法監(jiān)督。
第三十四條??12345熱線(xiàn)主管部門(mén)、12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)信息安全保障，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、信息共享使用全過(guò)程安全監(jiān)督管理，全面落實(shí)信息安全責(zé)任和保密規(guī)定，嚴(yán)禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。
第三十五條 ?12345熱線(xiàn)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展12345熱線(xiàn)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，加強(qiáng)對(duì)12345熱線(xiàn)工作人員的工作激勵(lì)、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。
對(duì)12345熱線(xiàn)工作作出積極貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予褒揚(yáng)激勵(lì)。
第六章 附 則
第三十六條?本辦法自2026年8月1日起施行。