“真沒想到，昨天工作人員剛上門指導，今天過來半小時就拿到證了，聽說以前要等半個月呢！”5月28日上午，在市政務服務中心建設審批窗口，盛柿醫療美容診所有限公司負責人胡女士接過嶄新的《城鎮污水排入排水管網許可證》，臉上滿是驚喜。
此前，城鎮污水排入排水管網許可事項全面推行網上申報，原本旨在讓群眾“少跑腿”，實際卻出現“網上申報冷、線下窗口熱”的反差情況。建設審批窗口負責人告訴記者，他們發現不少商戶寧愿排隊兩三個小時到窗口辦理，也不愿在家動動手指網上申報。
“不是不想省事，是真不會弄啊。”在窗口排隊的市民道出了很多人的心聲，“手機上看得眼花，還要上傳排水總平圖，我們小本生意哪懂這些，填錯了又要來回跑，不如直接來窗口現場辦理踏實。”
據窗口工作人員統計，前來辦理該事項的群眾中，60%以上是個體工商戶，其中不少是夫妻店經營者，年齡普遍偏大。申請表的規范填寫、專業圖紙的準備、線上系統的操作，都成了他們難以跨越的“數字門檻”。
面對“網上辦”遇上“不會辦”的尷尬，建設審批窗口沒有簡單地把群眾推向線上，而是迅速調整服務思路，推出“提前介入+上門輔導+即審即辦”的全流程優化方案。
“您好，我是市建設局審批窗口工作人員，您店里的排水許可證快到期了，我們明天上午上門幫您準備材料可以嗎？”這些天，這樣的電話窗口工作人員每天要打幾十個。他們提前梳理出轄區內需要辦證的商戶名單，逐一電話告知，對有需要的商戶預約上門服務。
上門時，工作人員不僅手把手指導商戶逐項填寫申報內容，還實地查看污水預處理設施運行情況，對存在的問題當場提出整改建議。商戶整改完成后，工作人員現場拍照存檔。這樣一來，商戶正式到窗口報件時，就可以免去現場踏勘環節，材料受理后直接進入審批流程，實現“半小時出證”。
“讓數據多跑路，更要讓服務多跑腿。”市建設局相關負責人表示，數字化改革不是“一刀切”地取消線下服務，而是要兼顧不同群體的需求。通過有溫度的點對點輔導，市建設局將法定15個工作日辦結的審批事項壓縮為半小時出證的“暖心件”，目前已為200余戶商戶提供上門服務，及時辦理40余個相關證件，群眾滿意度達100%。